據報道，上海的魏女士今年8月通過某在線旅游平臺提前預訂了明年2月上海往返新西蘭基督城的六段聯程機票。然而，近日，平臺卻取消了她部分航段的機票。平臺客服最初解釋為“航司系統問題”，后改稱“運價錯誤”，但航班實際仍在正常售票。
讓魏女士尤其憤怒的是，近百名消費者與魏女士有相同遭遇，但處理結果存在明顯差異，有人向平臺反饋后成功恢復出票，有人獲賠1000元，還有人堅持要求恢復出票卻被平臺直接退票且未獲說明。
一趟充滿期待的跨國多城旅行或將無奈擱淺，這樣的結局當然讓人心緒難平。而平臺給出的解釋前后不一，一會兒是“系統bug”，一會兒是“價格錯誤”，莫衷一是，錯漏百出，很難讓人信服。而協商不成直接強制退款的做法，則更是撕掉了最后一層“遮羞布”。
何以至此？航司系統會不會出現bug？機票價格是不是設置錯誤？這些當然都有可能。畢竟，數字時代，任何系統都不能保證百分百不出錯。然而，當事人購票已兩個多月，何以現在才發現價格過低？在國務院辦公廳公布2026年放假安排、史上最長春節假期“官宣”的當口強制給消費者退票，這不能不讓人多想。涉中外多國6個城市的聯程機票，總價只有6516元，確實非常便宜。而民航本身對市場反應敏感，這段時間春節期間票價已經上漲數倍，即使機票還在售，當事人也“無法原價買回”。
不僅如此，平臺貌似“無辜”的表態，也讓人難以理解。平臺負責人表示，“機票因運價錯誤、價格過低被航空公司作廢”，似乎平臺方沒有任何過錯。不過，與航空公司溝通、為消費者提供服務，是平臺天然的責任。其作為航空公司機票的重要代售渠道，對入駐的航空公司有天然的把關責任，應守好“第一道閘門”。同時，消費者一旦完成購票，平臺就必須履行與消費者的契約，不得單方面取消訂單。若強行取消，也應當按照雙方的約定承擔違約責任。
票價受外部消息影響而漲落，本就是正常的市場波動。消費者果斷在兩個多月前購票，可能是“圖便宜”，但這并沒有脫離市場規則。而在如今票價飛漲的語境下，是否存在航司或平臺方為了提價人為毀約的情形，包括當事人的發問——平臺處理過程中是否遵循用戶協議？強制退款是否符合相關規定？這些都需要一個合理的說法。
市場上敏感的除了價格之外，其實還有信心、信譽。近年來，多地均出現節假日機票、酒店因漲價毀約的現象，這挫傷了人們的消費熱情。信譽之積累，需要較長的時間，而毀掉卻只需要一件事。當下，被強制退款的魏女士等人依然在自行維權，希望得到一個合理的說法。但面對強勢、傲慢的平臺方與航司，消費者的聲音仍顯得十分微弱。對此，有關監管部門有必要及時介入處理，不能讓一張機票成為一筆“糊涂賬”。
一個良性的市場環境，必須有辦法保障消費者的知情權和公平交易權。一味推擋或默不作聲，并不是刺激消費的正確姿勢。
來源：光明網
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