近日，阿爾及利亞籍女孩小雪在浙江義烏意外扭傷后前往中國人壽理賠，外籍服務柜臺人員借助翻譯工具高效溝通，并通過系統快速完成證件識別與業務處理。“原本擔心流程繁瑣，沒想到這么順利、這么快！”小雪一家由衷地感嘆。這一案例正是中國人壽優化外籍人士服務體驗成效的生動寫照。
隨著中國經濟快速發展和國際交流日益深化，越來越多的外籍人士來華學習、工作和生活，如何提升外籍來華人員金融服務便利化水平成為關鍵。據悉，中國人壽在服務模式優化、產品創新、技術應用方面進行實踐探索，致力于消除外籍客戶在業務辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國內客戶同等高效便捷的服務體驗，切實保障基礎金融服務需求。
針對語言障礙這一普遍痛點，中國人壽系統性加強涉外服務能力建設：95519客服熱線已統一開通英語服務通道，配備專業外語坐席，并通過場景化話術提升溝通效率；全國重點城市及口岸地區的柜面服務區域全面配置中英文雙語標識，部分網點配備智能翻譯機；在涉外高頻區域擺放《外籍商務人士在華工作生活指引》（中英雙語版）；逐步推廣配備翻譯軟件的PAD、電腦等設備，并試點設立“涉外服務專窗”，實現“有速度更有溫度”的服務體驗。
在產品端，中國人壽深入洞察外籍人士在學習、工作、生活等場景中的保障需求，一方面充分釋放現有產品的適配能力，另一方面積極推動定制化創新。例如，在企業員工福利領域，為多家在華外企提供融合健康管理、緊急救援等服務的專屬保障方案，精準匹配其多元化需求。
面對外籍人士日益增長的數字化服務需求，中國人壽加速推進線上線下融合升級。目前，“中國人壽壽險”APP、“國壽e店”等線上平臺及全國柜面系統均已全面支持外國人永久居留身份證（即“永居證”）辦理主要業務，并兼容護照、永居證等證件進行微信支付實名認證，提升保費支付便利性。
為應對跨境背景帶來的復雜保障需求，中國人壽部分分支機構組建“涉外服務專家庫”，工作人員可實時連線專家，為外籍客戶提供定制化、專業化的解決方案，確保服務精準到位。
在對外開放前沿陣地寧波，外籍人士聚集效應顯著。截至2024年末，寧波常住外國人口超7700人，與全球200多個國家和地區保持經貿往來。中國人壽象山縣支公司敏銳把握這一趨勢，專門成立外籍人員服務項目組，2024年服務外籍客戶近900人，覆蓋歐美、日韓、中東、東南亞、非洲等國家和地區。2025年，項目組深入調研外籍人員在華就醫過程中遇到的難題，精心組織專業人員開展就醫指導及陪診工作。
除了夯實專業服務能力探索深度，中國人壽還積極拓展金融服務的廣度與溫度。
例如，中國人壽廣西桂林客戶體驗中心創新打造“戲韻東方”戲曲文化體驗活動，邀請外籍人士參與，實現文化體驗與金融服務的有機結合；中國人壽遼寧錦州分公司持續深耕校園服務，連續3年為來華留學生提供保障，年均服務近800人次。
（來源：中國銀行保險報 朱艷霞）
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