本網訊（通訊員 劉婉）為深入貫徹落實黨中央、國務院關于金融工作的決策部署，強化消費者權益保護，中國工商銀行始終將保障消費者合法權益置于核心位置，以實際行動踐行“金融為民”的初心。在“和平合作、開放包容、互學互鑒、互利共贏”絲路精神引領下，工商銀行于6月26日至30日亞歐商品貿易博覽會期間，通過多種形式為來自海內外的客戶生動展示了該行完善的消費者權益保護體系。
強化支付安全防護，筑牢權益保障根基。安全是金融服務的生命線，更是消費者權益保護的首要前提。工商銀行將支付安全作為消費者權益保護的核心防線，精準開展風險提示與反詐宣傳，針對外籍人士、老年人等群體的風險認知特點，制作通俗易懂、多語種版本的宣傳材料，在網點、線上渠道、高鐵站等重點場所廣泛投放，有效提升客戶風險識別和防范能力。同時，做好全流程安全管控，在賬戶開立、外幣兌換、交易授權等關鍵環節實施嚴格的合規檢查與內控管理，運用科技手段加強交易監控，嚴防欺詐、盜刷、誤導銷售等侵害消費者權益的行為，保障客戶資金與信息安全，嚴格遵守信息保密規定，應用先進加密技術保護客戶數據安全，確保交易環境安全可靠。
優化支付服務體驗，保障自主選擇權利。便捷高效的支付服務是滿足消費者多元化需求，保障其支付選擇權的重要體現。工商銀行將支付便利化作為提升消費者滿意度、落實權益保護的重要抓手，聚焦重點群體服務，開設“外籍來華人員/老年客戶支付服務綠色窗口”，提供多語種引導、簡化流程、線上預約開戶，提升賬戶服務溫度與效率；通過優化智能設備，支持護照等證件快速識別；暢通現金使用渠道，確保網點及ATM現金充足，滿足老年群體及外籍人士現金需求；提供標準化零錢包及個性化兌換，動態管理各券別零鈔庫存；推進服務適老化，網點配備老花鏡、急救箱、無障礙通道等適老設施，組織員工專項培訓，提升服務老年客戶的溝通技巧與業務能力；優化外幣現鈔服務，保障常用幣種供應，推廣線上預約；持續優化商戶POS終端，在交通、文旅、餐飲等涉外場景，擴大支持外卡支付的商戶覆蓋面，擺放多語種支付指南，降低外籍人士使用門檻。
暢通訴求響應渠道，完善權益保障機制。高效、透明的投訴處理是消費者權益保護的關鍵環節，工商銀行致力于暢通多元化投訴渠道，通過線上+線下（含支付服務專線）投訴咨詢渠道，確保客戶訴求表達無障礙。優化處理流程，建立快速響應與閉環處理機制，確保客戶咨詢與投訴得到及時、專業、公正地的解決，切實保障消費者的求償權與監督權。
深化消保理念宣傳，提升全員履職能力。工商銀行通過常態化內部培訓，持續提升員工履職能力，引導全行員工將消費者權益保護意識內化于心、外化于行，重點提升一線員工政策理解、業務操作規范及溝通服務能力，確保各項優化服務和權益保障措施有效落地。嚴格內部檢查，加強對關鍵業務環節的監督檢查，確保在服務過程中嚴格遵守消保規定，杜絕侵害消費者權益的行為。
消費者權益保護是金融工作政治性和人民性的集中體現，是國有大行義不容辭的責任擔當。中國工商銀行的系列舉措，正是通過提升支付便利性、強化安全保障、暢通維權渠道等多維發力，為消費者構建安全、便捷、透明、公平的支付環境，切實提升金融服務的溫度與效能。未來，工商銀行將持續關注消費者需求變化，動態優化服務與保護機制，加大資源與科技投入，以更堅實的支付安全屏障和更暖心的服務體驗，切實守護每一位客戶的合法權益，為新疆營造安全、穩定、高水平的金融消費環境貢獻工行力量。
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