近日，各上市金融機構年報和ESG（環境、社會和公司治理）報告數據披露已完畢，商業銀行和保險公司線下網點布局情況也進入公眾視野，網絡上與此相關的話題眾說紛紜。
有人認為金融機構減少網點數量與零售品牌關店一樣是業務收縮，增加了排隊時間，影響了消費者的服務體驗；也有人認為，金融機構調整網點布局是數字化轉型的需要，還能實現降本增效，是務實之舉。
金融機構線下網點的數量和布局關系著一定區域內的金融服務的覆蓋效果和用戶體驗。網點布局的調整是動態過程，既有服務需求變化的考量，也涉及金融機構的經營戰略調整。僅依靠網點數量的調整就判斷金融機構的業務走向，難免會過度解讀。
從年報披露的數據可以發現，2024年大型商業銀行和全國性股份制商業銀行關停網點數量超過300個。然而，大型商業銀行和全國性股份制銀行在絕大多數省會城市都有分支機構，部分銀行在地級市和縣級市也有分支機構。如果把關停的網點數量在銀行所在城市范圍內取平均值，每個城市調整的數量可能只有三四個，對于消費者體驗的影響幾乎可以忽略不計。此外，不少商業銀行在一線城市減少大型網點數量，增加布局社區網點，在一增一減中深耕下沉市場，反而讓消費者享受到更便捷的金融服務。
網點的絕對數量是面子，能否提供更優質的服務是里子。比如在城市中減少網點布局密度，通過區分現金業務柜臺和非現金業務柜臺提升效率，積極引導消費者使用手機銀行、網上銀行、自助機具辦理業務，節省顧客時間又節省機構人力成本。在西北、西南地區的偏遠鄉鎮，農業銀行、郵政儲蓄銀行等往往通過新開鄉鎮網點、增派流動金融服務車等方式，滿足當地群眾存取現金的服務需求。
與銀行業不同，保險行業近年來線上化水平已經超過90%。以財險領域的車險為例，消費者無論是投保還是小額理賠都可以通過線上辦理。人身險行業里的絕大部分險種也可以通過智能終端完成投保、理賠等服務。因此，對保險行業來說，線下分支結構和網點減少是必然趨勢。換個視角來看，每個手持智能終端設備的業務員，都是一個可移動的服務網點，保險服務的可及性已經大大增強。
來自國家金融監督管理總局的數據顯示，截至2023年末，全國平均每個鄉鎮有銀行網點3個，鄉鎮銀行網點覆蓋率約97.93%，較2017年末提升了約2個百分點，全國鄉鎮實現保險服務100%覆蓋，全國行政村實現基礎金融服務100%覆蓋。
事實上，金融機構的服務網點并非越多越好、越密越好。在一些三四線城市已有國有大型銀行和城商行、農商行布局的情況下，監管部門往往會指導股份制銀行科學布局分支機構，引導金融機構減少內卷式競爭，避免資源浪費。
線下網點是金融機構與消費者連接的觸點，但線上服務也具備提供金融服務的屬性。因此，究竟是線下服務好，還是線上服務便捷不能一概而論。無論通過何種方式提供金融服務，歸根到底還是要契合消費者的服務需求。金融機構只有更好地滿足消費者的差異化需求，才能在市場競爭中站穩腳跟，樹立良好的品牌形象。
（來源：經濟日報）
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