“養老是一個貫穿客戶生命周期幾十年的規劃，招商銀行十分期待與客戶一同做時間的朋友，以優質的服務、豐富的養老產品、專業的配置建議、定期的投資檢視與調優，為客戶創造長期、穩健的收益，為其退休后的品質生活添助力。”日前，招行舉辦“12.3財富之夜”活動，養老金融作為一個重要的話題被頻頻提及。
招商銀行將立足“國家所需、客戶所求、招行所能”，深入踐行“金融普惠”與“金融為民”的責任擔當。如何用“招行所能”，落實“國家所需”和滿足“客戶所求”，是新時代新征程招商銀行在養老金融領域的必答題。
對此，招商銀行表示，將強化戰略引領，加大資源投入，充分運用多年來在客戶服務、財富管理、金融科技等方面積累的優勢，全方位精進深度服務能力，陪伴更多客戶高質量備老、養老，為億萬百姓“老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安”貢獻招行力量。
客戶所求：共同應對三層不足
隨著我國人口年齡結構發生巨大轉變，老齡化問題成為未來較長時間內持續面臨的挑戰，積極應該對老齡化化已上升為國家戰略。
在人口結構老齡化和少子化相疊加的背景下，近年來，居民備老需求顯著增長。“我們觀察到客戶的財富管理訴求發生了比較明顯的變化，從過去尋求較高的回報，逐步轉為更加關注家庭當期和未來現金流的穩定與持續”，招行相關負責人表示。
根據《麥肯錫中國養老金調研報告》，在客戶端，目前我國居民在養老準備上還面臨著信心、規劃和儲備三方面的不足，而缺乏緊迫感被列為“準備未達預期”的首要原因。
應對這三方面的不足，顯然包括招行在內的金融機構可從中發揮重要作用。招商銀行表示，將在積極升級養老服務、豐富養老金融產品的同時，通過客戶陪伴，推動客戶養老備老意識從“知”到“行”的跨越。
比如，針對備老階段的客戶，基于他們處于收入增長期等具體的“用戶畫像”，招行著力于喚醒他們的養老意識，以個人養老金為切入點，并基于TREE資產配置服務體系，為他們提供從養老資金積累，到稅務規劃，再到養老資金領取的旅程式養老金融方案。
面對多樣化客群，下一步，招行將發揮在客戶觸達、產品設計、附加服務等方面的優勢，提升對目標客群的服務能力，實現滿足客群養老需求與提升機構商業價值的雙贏。
深度服務：打造養老金融全鏈條服務
通過個人養老金一年來的試點，招行發現這是喚醒客戶備老養老意識的一個重要切入點。據統計，招行個人養老金開戶數已超過500萬，上線個人養老金產品160余只，繳存金額超過70億元。
養老金融是一個典型的長期主義賽道，從攢養老金到花養老金，從意識喚起到全生命周期服務，需要數十年的陪伴。這對銀行的開戶、產品組織與優選能力、體系化的運營等都是巨大的考驗。真正從客戶視角出發，建立并持續提升服務能力，才能起到幫客戶備老養老的作用。
早在去年展業伊始，招行就構建了覆蓋“開戶—繳存—產品購買—報稅支取”的全流程一站式個人養老金服務體系，為客戶提供“操作極簡、使用極易、效率極高”的極致養老服務體驗。同時，招行也將龐大的養老缺口化整為零，分解為客戶可執行的行動指引。
在最新發布的App12.0版本，招行用“四步養老服務”，助力客戶輕松開啟備老之路。
一是建立統一視角養老主賬戶，集中呈現客戶一二三支柱，以及自己額外準備的養老資產，幫客戶全方位看清養老錢；二是建立當前儲備現金流與未來現金流之間的連接，幫客戶算清養老缺口，增加“現在就行動”的動力；三是根據客戶的年齡、風險偏好等特征，為其提供跑贏通脹和補充穩定現金流的兩種備老方案，并分解為當下有步驟的行動計劃；四是定期對投資效果進行回檢與再平衡，幫助客戶最終達成養老目標。
在攢養老金階段，招行助力客戶提前規劃養老。客戶退休前處于收入增長期，備老服務以積累和規劃為主，通過專業的養老規劃、便捷的賬戶功能、優質的養老產品讓客戶提前為退休生活做好準備，增強專屬賬戶攢養老的意識，將儲蓄養老轉變為投資養老。
在花養老金階段，招行助力客戶保持品質生活。客戶退休后進入積累消耗期，養老服務從客戶的金融和非金融需求出發，借助穩健的資產配置、便捷的銀行服務、共有的精神家園和優質的康養服務，為年長客戶提供差異化綜合服務方案，幫助老年客戶獲得有品質、有尊嚴的養老生活。
強化配置：發揮財富管理優勢
有評論認為，對商業銀行而言，個人養老金業務也已成為拓展金融服務的切入口，其實際能夠撬動的金融業務空間不容低估，有望為大財富管理開辟新藍海。
對于招商銀行來說，也是一個巨大的機遇，讓其能充分發揮在財富管理方面的專業能力，助力更多客戶規劃長期養老藍圖。
2022年，招行升級推出“TREE資產配置服務體系”，并持續優化。該體系以構建客戶畫像KYC、財富產品KYP、市場行情KYM等13項底層模型為起點，創新打造系統化、智能化應用工具，依托客戶畫像九宮格、配置建議書、財富檢視計劃等數字化產品，靈活切入客戶需求目標、大類資產配置、子類及產品配置。
今年以來，招行進一步強化了“動態檢視再平衡”服務，以此建立客戶經理標準化服務工作范式，幫助客戶培養正確的投資理念認知，并落實到資產配置與投資行為優化當中。同時，還每月以具象化的“投資儀表盤”輸出進取類資產的定量倉位配置，在堅持長期配置理念的基礎上，幫助客戶更好地把握階段性投資機會。
深化實踐：助力客戶人生豐潤
招行不僅著眼于喚醒年輕客戶的備老意識，也一直重視為老年客群提供深度優質服務。
早在2020年，招商銀行就發布了“金葵花豐潤人生”綜合服務體系，在業內推動“適老化”改革，關愛陪伴年長客戶，助力國內多層次養老體系健康發展。
經過近三年的迭代，“金葵花豐潤人生”以“為客戶創造更大價值”為出發點，對App、電話、網點服務進行優化，降低年長客戶的使用門檻，圍繞穩健的財富配置、便捷的銀行服務、共有的精神家園、優質的康養服務進行四位一體建設，提供差異化的綜合服務方案。
在數字化服務方面，也致力于幫助年長客群跨越數字鴻溝，去年，招行全新升級了招商銀行App長輩版。
升級后的長輩版重構了常用功能，在App首頁重點突出老年客戶常用的總覽、轉賬、收支、理財、基金等五大入口，支持客戶根據自己的使用習慣，將所需功能快速置頂；定制在線客服策略，在首頁突出展示了客戶經理卡片，支持客戶經理快捷連線；突出重點消息提醒，在首頁突出位置主動提醒年長客戶需要關心的待辦事項和未讀消息，減少他們自行尋找的不便；同時，針對老年客戶使用 App 時存在的防詐騙等顧慮，長輩版在首頁提供了“安全管理”卡片，可一鍵直達安全中心。同時，長輩版提供“網點服務”卡片，方便客戶查看并預約附近網點。為進一步提升服務體驗，2023年，招商銀行App12.0重點針對長輩版服務方式進行探索，創新推動同屏語音連線服務，極大地改善了年長客戶的使用體驗。
養老是關于全生命周期的事情，而養老金融是一項全生命周期的服務，需要多方市場主體共同努力寫好這篇“大文章”。招商銀行將會通過與各行各業的有機融合，共同激發養老市場活力，這是招行高質量發展的內在要求，也是踐行金融人民性的重要體現。
來源： 中國經濟網
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